Aplicaţii IVR vocale actuale avansate
Scopul aplicaţiilor vocale este de a permite apelanţilor să obţină informaţii şi să efectueze tranzacţii prin vorbire naturală. Recunoaşterea conversaţiilor libere nu este încă o realitate, iar rolul recunoaşterii vorbirii a fost uneori exagerat. Totuşi, tehnologiile de recunoaştere a vorbirii sunt acum viabile comercial în mai multe aplicaţii de servicii pentru clienţi. În fiecare zi mii de apelanţi îşi folosesc propria voce pentru efectuarea de milioane de tranzacţii de afaceri.
De la sfârşitul anilor ’80 agenţia guvernamentală americană Advanced Research Projects Agency a efectuat cercetări importante în domeniul recunoaşterii vocale cu ajutorul calculatorului. Aceste cercetări au îmbunătăţit acurateţea recunoaşterii şi capacitatea de a recunoaşte vocabulare din ce în ce mai mari.
Primele motoare de recunoaştere a vorbirii recunoşteau numai un număr mic de cuvinte, iar fiecare cuvânt era rostit separat şi distinct. Îmbunătăţirile în domeniul recunoaşterii vorbirii continue – cuvinte rostite continuu – permit acum utilizatorilor să vorbească normal, fără pauze artificiale între cuvinte. Recunoaşterea vorbirii continue cere o capacitate mai mare de procesare şi eventual inteligenţă artificială AI (Artificial Intelligence), sau alte tehnologii asociate pentru asigurarea unui nivel înalt de acurateţe.
Pentru primele sisteme de dictare dependente de vorbitor era nevoie de un anumit timp pentru înţelegerea vorbirii unui singur utilizator. Acum tehnologiile de recunoaştere a vorbirii independente de vorbitor permit sistemelor IVR să recunoască vorbirea mai multor utilizatori. Aplicaţiile IVR vocale actuale deservesc un număr mare de apelanţi fără ca sistemul să fie nevoit să se acomodeze cu fiecare în parte.
Recunoaşterea fonetică a vorbirii
Sistemele cu recunoaştere fonetică despart cuvintele vorbite în unităţi de sunete fundamentale denumite foneme. În comparaţie cu sistemele de recunoaştere a cuvintelor, sistemele cu recunoaştere fonetică permit o acurateţe mai mare pentru vocabulare mai mari. Tehnologia de modulare a limbajului este de asemenea folosită pentru creşterea acurateţei prin compararea sunetelor recunoscute cu o listă de reguli de folosire pentru determinarea probabilităţii ca un sunet să îl urmeze pe altul (vezi figura alăturată – recunoaşterea fonetică a vorbirii).
Soluţiile de recunoaştere a vorbirii permit acum dezvoltarea de aplicaţii IVR care merg dincolo de modelele rigide cu interfaţă touch-tone şi folosesc flexibilitatea oferită de procesarea limbajului natural. Pentru uşurarea recunoaşterii şi reducerea complexităţii “on-best list” pentru cel mai probabil cuvânt sau frază este comparată cu vorbirea şi sunt create scoruri de încredere care apoi sunt interpretate de sistem. Recunoaşterea limbajului natural şi interfeţele avansate utilizator prin care se realizează dialoguri interactive cu utilizatorii pentru efectuarea tranzacţiilor duc la crearea de aplicaţii versatile şi robuste.
De ce sunt mulţi cei care folosesc recunoaşterea vorbirii în sistemele lor IVR?
Sunt mulţi factori care au dus la folosirea recunoaşterii vorbirii ca interfaţă utilizator pentru sistemele IVR. Primul este costul ridicat al forţei de muncă. Costul pentru angajarea de personal este în creştere, iar organizaţiile se confruntă cu o presiune crescută pentru reducerea costurilor pentru servirea clienţilor. Atunci când este folosită o soluţie de procesare automată a apelului, aplicaţia IVR cu recunoaştere vocală creşte acceptarea din partea apelantului deoarece oferă o alternativă prietenoasă şi rapidă de dialog cu acesta. Soluţiile cu recunoaştere vocală creează de asemenea noi oportunităţi pentru automatizarea tranzacţiilor care sunt foarte dificil de realizat cu o interfaţă DTMF, cum ar fi plata de facturi sau tranzacţionarea de acţiuni.
Volumul mai mare de apeluri face folosirea recunoaşterii vorbirii mult mai economică. În această perioadă de fuziuni şi consolidări, organizaţiile de servire a clienţilor sunt deseori destul de mari pentru a realiza economii importante de costuri şi amortizarea rapidă a investiţiilor pentru realizarea de aplicaţii IVR cu recunoaştere a vorbirii.
Recunoaşterea de vocabulare mari este mai rapidă şi mai sigură datorită puterii mai mari de procesare care este disponibilă acum, iar costurile actuale ale hardware-ului şi software-ului sunt mici. Sistemele IVR actuale sunt mai robuste şi au puterea de procesare necesară pentru suportul celor mai noi tehnologii de recunoaştere a vorbirii. Mai mult, soluţiile vocale pentru IVR sunt mai ieftine şi mai rapide decât soluţiile bazate pe Web.
Gartner Group arată că un avantaj al recunoaşterii vorbirii este uşurinţa de adăugare de securitate bazată pe voce pentru reducerea riscurilor şi cu un impact minim asupra consumatorilor. Recunoaşterea vorbirii elimină nevoia de acţionări de taste şi uşurează punerea de întrebări pentru asigurarea securităţii, cum ar fi cele privind numărul social personal sau PIN (Personal Identification Number – numărul personal de identificare), astfel încât clienţii nu mai sunt atât de tracasaţi.
Tehnologiile de verificare vocală oferă de asemenea şi o securitate mai bună prin determinarea caracteristicilor vorbirii pentru determinarea vorbitorului. Tehnologiile de amprentă vocală sunt acum disponibile şi este determinată cu un grad înalt de precizie identitatea vorbitorului şi limba în care se desfăşoară dialogul. Aplicaţiile pentru această tehnologie sunt foarte atractive pentru furnizorii de servicii financiare şi de telecomunicaţii deoarece informaţiile schimbate pentru efectuarea tranzacţiilor sunt deseori valoroase şi deci pot fi fraudate.
Caracteristici şi avantaje ale soluţiilor IVR vocale
Ce avantaje oferă IVR vocale organizaţiilor de servire a clienţilor?
Recunoaşterea vorbirii poate oferi mai mult decât o simplă îmbunătăţire faţă de aplicaţiile touch-tone IVR. Valoarea integrării recunoaşterii vorbirii într-un mediu IVR este datorată automatizării tranzacţiilor care sunt foarte greu de realizat şi nepractice cu o interfaţă touch-tone. O interfaţă vocală oferă mai multă flexibilitate apelanţilor şi este mai puţin complicată şi mai intuitivă decât opţiunile ierarhice de meniu ale aplicaţiilor touch-tone. Acest lucru face ca tranzacţiile să fie mai rapide şi mai uşor de realizat pentru clienţi, în acelaşi timp ducând şi la creşterea satisfacţiei clientului.
Avantajul principal care determină organizaţiile să folosească soluţii vocale este potenţialul pentru reducerea drastică a costurilor operaţionale. Soluţiile vocale îmbunătăţesc productivitatea personalului datorită faptului că o mare parte din apelurile clienţilor pot fi automatizate parţial sau automat. O automatizare crescută duce la diminuarea numărului de rutine administrative şi reduce costurile pentru personalul de servire a clienţilor şi astfel cu mai puţin personal se pot servi mai mulţi clienţi. Se îmbunătăţeşte astfel profitul realizat.
Accesul mai direct la informaţii sau servicii de care clienţii au nevoie duce la reducerea duratei medii a unui apel. Acest avantaj este important mai ales pentru organizaţii care plătesc durata convorbirii (apelul este gratuit pentru clienţi). Chiar şi o mică reducere a timpului mediu a unei convorbiri poate produce economii importante la costurile operaţionale pentru serviciile de telecomunicaţii.
Adăugarea de recunoaştere vocală face ca proprietarii sistemelor IVR să aibă mai multe profituri. Aplicaţiile de recunoaştere vocală rulează pe aceleaşi platforme folosite de aplicaţiile touch-tone şi necesită schimbări minime.Modificările făcute pentru ca o organizaţie să fie prezentă pe Internet pot suporta de asemenea şi sisteme IVR vocale. Majoritatea companiilor au sau vor construi aplicaţii pentru servicii pe Web, ele au deja baze de date de afaceri care pot fi folosite pentru aplicaţiile de recunoaştere a vorbirii.
Este necesară doar interfaţa vocală, dicţionarul şi o legătură la baza de date de afaceri. Organizaţiile pot astfel să folosească modulele de date construite pentru aplicaţii IVR vocale pentru reţelele lor intranet. Acest lucru duce la un grad înalt de refolosire a codului.
O interfaţă vocală poate servi ca fundaţie pentru oferirea de noi servicii IVR pentru clienţi, pentru reducerea costurilor operaţionale, pentru creşterea satisfacţiei clienţilor, pentru creşterea profiturilor şi pentru o prezenţă mai accentuată pe piaţa furnizorilor de servicii IVR.
Caracteristicile celor mai noi aplicaţii de IVR vocale sunt:
• recunoaşterea fonetică de dicţionare mari, independentă de vorbitor;
• recunoaşterea vorbirii naturale;
• recunoaşterea continuă alfanumerică;
• reducerea complexităţii dezvoltării prin construirea aplicaţiei din blocuri;
• flexibilitatea configurării (client-server sau integrată cu gazda telefonică);
• verificarea vocii vorbitorului;
• suport pentru mai multe limbi;
• integrare completă cu alte caracteristici IVR.
Aplicaţii comerciale actuale
Cât de viabile comercial sunt tehnologiile vocale pentru IVR?
Analiştii şi experţii în tehnologie susţin potenţialul comercial al tehnologiilor vocale actuale. Gartner Group a anunţat că “tehnologiile vocale funcţionează în sfârşit şi sunt viabile pentru organizaţiile de servire a clienţilor. Sunt tehnologii care vor îmbunătăţi serviciile către consumatori şi vor duce la scăderea costurilor cu personalul”.
Tehnologiile de recunoaştere a vorbirii au ajuns în punctul în care sistemele IVR pot recunoaşte răspunsurile vorbite în mai mult de 90% din cazuri. “Recunoaşterea vorbirii este precisă pentru toate mediile, mai puţin pentru cele mai dificile”, spune Donna Fluss, analist la Gartner Group Inc.
Pentru furnizorii IVR, adăugarea de recunoaştere vocală oferă oportunităţi pentru creşterea profiturilor, măreşte gama de servicii automate care pot fi oferite prin intermediul liniilor telefonice şi duce la creşterea cererii de echipament de telefonie. Aşa cum aplicaţiile interactive touch-tone au dus la dezvoltarea de noi afaceri, recunoaşterea vorbirii creează noi oportunităţi pentru oamenii de afaceri. Sistemele IVR vocale sunt folosite în mediile de afaceri în următoarele moduri:
• urmărirea stocurilor de acţiuni;
• cotări şi tranzacţionări bursire;
• poliţe de asigurare;
• cumpărarea de bilete pentru călătorii;
• onorarea de reţete farmaceutice;
• informaţii de rezervări la restaurante;
• operaţiuni bancare;
• administrarea serviciilor sociale şi oferirea de servicii sociale prin agenţiile guvernamentale.
Primele 25% dintre cele mai mari companii implementează aplicaţii de recunoaştere a vorbirii, deoarece recunoaşterea vorbirii oferă un câştig chiar mai mare decât Web-ul. Astfel clienţii contactează şi interacţionează cu afacerile.
William S. Miesel, consultant de frunte şi preşedinte al TMA Associates, spunea că disponibilitatea sistemelor de recunoaş-tere a vorbirii devine un criteriu important pentru clienţi la alegerea unui sistem IVR. Fluss a estimat că până în 2003, 30% din noile linii automate din staţiile telefonice vor răspunde la apelurile vorbite ale clienţilor.
Sistemele folosesc dialogul direct pentru a determina ca răspunsurile clienţilor să fie uşor şi corect înţelese. Fluss spune că o aplicaţie direcţionată pentru recunoaşterea vorbirii se va amortiza între 9 şi 18 luni într-un centru cu mai mult de 50 de angajaţi.
Miesel a prezis, în raportul său Telephony Voice User Interface, că veniturile mondiale din produsele şi serviciile de tehnologie vocală avansată în telefonie (inclusiv recunoaşterea vorbirii, verificarea vorbitorului şi aplicaţiile text-to-speech) vor depăşi 38 miliarde de dolari până în anul 2003.
Ing. Aurelian Blejan