Strategii de dezvoltare şi de comercializare
Proiectare: Mărimea proiectului şi arhitectura sistemului, proiectarea interfeţei utilizator.
Mai întâi se explorează obiectivele şi ţelurile afacerii, iar apoi se evaluează modul în care apelanţii vor folosi sistemul şi ce tipuri de tranzacţii trebuie acesta să suporte. Folosind această analiză se face o listă cu sarcinile necesare de dezvoltare pentru îndeplinirea acestor obiective. Se determină mărimea proiectului şi se schiţează planul general al arhitecturii sistemului. Apoi se determină ce aplicaţii trebuiesc dezvoltate şi se creează specificaţiile pentru dezvoltarea aplicaţiei de recunoaştere a vorbirii, inclusiv mesajele de întrebări şi răspunsuri şi interfeţele cu informaţii despre sistemul gazdă. Se determină ce este necesar pentru proiectarea unei interfeţe utilizator care să asigure o tranziţie lină şi graduală către mediul de recunoaştere a vorbirii. Atunci când planul este complet, împărţiţi responsabilităţile şi obţineţi fondurile necesare pentru toate proiectele planificate.
Dezvoltare: Aplicaţia prototip, aplicaţia finală.
Se dezvoltă o aplicaţie prototip care va demonstra şi va evalua modul în care utilizatorii reacţionează la noul sistem. Se observă şi se evaluează reacţiile unui grup selectat pentru testare pe măsură ce grupul accesează datele. După ce testarea prototipului este finalizată, se dezvoltă toate facilităţile pe care aplicaţia le va oferi, inclusiv legătura cu datele, partea de telefonie şi sistemele de informaţie ale mediului.
Aplicaţia trebuie să conţină întrebări care vor oferi apelanţilor în mod automat indicaţii despre modul în care accesul să fie mai direct către o trazacţie specifică. Apelanţii vor aprecia rapiditatea serviciilor şi se vor face economii odată cu scăderea duratei medii a apelurilor.
Testare: Evaluarea prototipului.
Riscul se reduce prin testarea utilităţii aplicaţiei înainte ca aceasta să fie folosită în companie. Pentru pregătirea sistemului pentru folosire se pune aplicaţia la disponibilitatea unui grup selectat de apelanţi. Se evaluează rezultatele în condiţii reale. Se solicită feedback de la apelanţi prin supraveghere sau prin alte metode şi se vor face îmbunătăţiri bazate pe sugestiile primite de la aceştia.
Pe baza rezultatelor utilităţii sistemului şi testelor prototipului se implementează o lansare limitată a aplicaţiei. Testele efectuate pe aplicaţia pilot servesc ca bază pentru producerea pe scară largă a aplicaţiei de recunoaştere a vorbirii. Ele verifică dacă sistemul prototip se comportă conform aşteptărilor.
Se lansează aplicaţia pentru apelanţi care o folosesc pentru prima dată. Se evaluează activitatea apelurilor în timpul perioadei iniţiale de folosire. Testul pilot este folositor pentru identificarea îmbunătăţirilor necesare pentru dicţionare, întrebări adresate apelanţilor, contexte de recunoaştere proiectate pentru derularea tranzacţiilor cerute de apelanţi şi pentru alte funcţii ale aplicaţiei.
Lansare: Lansarea produsului, îmbunătăţirea interfeţei utilizator.
După ce sistemul IVR cu recunoaştere a vorbirii este complet realizat, mai sunt multe lucruri de făcut. Sistemul trebuie monitorizat, iar interfaţa utilizator şi dicţionarul trebuiesc îmbunătăţite astfel încât clienţii să fie complet mulţumiţi şi pentru îndeplinirea obiectivelor iniţiale ale afacerii.
Atunci când se lansează upgradări semnificative ale sistemului sau îmbunătăţiri ale funcţionării, întreţinerea sistemului este dificilă.
Monitorizare: Evaluarea post-production, monitorizarea utilităţii aplicaţiei.
Pentru monitorizarea şi evaluarea funcţionării aplicaţiei se urmăresc indicatorii critici de utilizare cum ar fi acurateţea recunoaşterii şi rata de finalizare a tranzacţiilor. Demonstrează acestea o proiectare solidă a aplicaţiei şi o interfaţă utilizator eficace? Pentru a răspunde la această întrebare se creează rapoarte de utilizare a aplicaţiei şi statistici detaliate ale apelurilor. Trebuie îmbunătăţită în mod continuu aplicaţia şi făcute ajustările necesare pentru o performanţă maximă (vezi figura).
Câteva indicaţii pentru alegerea unui partener pentru un sistem IVR cu recunoaştere a vorbirii:
1. Potenţialul partener are relaţii consolidate cu principalii dezvoltatori de aplicaţii vocale? Experţii lor sunt capabili să vă ajute să alegeţi cea mai bună aplicaţie vocală pentru aplicaţia d-voastră?
2. Potenţialul partener are ca prim obiect de activitate dezvoltarea şi comercializarea de aplicaţii vocale pentru medii IVR? Recunoaşterea automată a vorbirii este complet integrată în platformă?
3. Potenţialul partener are cunoştinţele şi experienţa necesară pentru prevenirea riscurilor care pot să apară în timpul dezvoltării şi lansării aplicaţiei?
4. Potenţialul partener are experienţă în dezvoltarea de aplicaţii pentru platforma IVR pe care o alegeţi?
5. Potenţialul partener oferă o proiectare amănunţită, servicii de dezvoltare şi lansare pentru acoperirea întregului ciclu de viaţă al aplicaţiei?
Test
1. Sistemele IVR sunt o tehnologie nouă, realizată şi lansată în ultimii cinci ani.
a. adevărat b. fals
2. Interfaţa cea mai avansată pentru aplicaţiile IVR este bazată pe recunoaşterea limbajului natural.
a. adevărat b. fals
3. Înlocuirea sistemelor touch-tone este mai lentă şi mai scumpă decât dezvoltarea de aplicaţii de dialog dirijat sau de recunoaştere a vorbirii naturale.
a. adevărat b. fals
4. Aplicaţiile de dialog dirijat sau cu vorbire naturală sunt mai complicate decât înlocuirea aplicaţiilor touch-tone.
a. adevărat b. fals
5. Care dintre următoarele nu este un motiv pentru care organizaţiile de servicii introduc aplicaţii de recunoaştere a vorbirii în sistemele lor IVR?
a. costurile din ce în ce mai mari ale forţei de muncă
b. volumul mic de apeluri
c. tranzacţii automatizate
d. puterea mare de procesare
6. Soluţiile de recunoaştere a vorbirii pentru IVR sunt accesibile unui număr mai mare de clienţi decât aplicaţiile bazate pe Web.
a. adevărat b. fals
7. Forma iniţială cea mai puţin complicată de recunoaştere a vorbirii este __________.
a. modelarea limbajului natural
b. posibilitatea de intervenţie
c. recunoaşterea discretă a numerelor
d. suport pentru mai multe limbi
8. Care dintre următoarele este avantajul principal al soluţiilor vocale IVR pentru organizaţii de servicii pentru clienţi?
a. automatizarea tranzacţiilor
b. reducerea timpului mediu al apelului
c. schimbări minime pentru platformele existente
d. reducerea costurilor operaţionale
9. Recunoaşterea vorbirii s-a maturizat astfel încât sistemele IVR pot recunoaşte răspunsuri vorbite în mai mult de _____% din cazuri.
a. 50 c. 70
b. 60 d. 90
10. Care sunt sarcinile necesare şi care este ordinea pentru aplicaţiile IVR cu recunoaştere a vorbirii?
a. proiectare, testare, dezvoltare, lansare, monitorizare
b. proiectare, dezvoltare, lansare, testare, monitorizare
c. proiectare, dezvoltare, testare, lansare, monitorizare
d. proiectare, dezvoltare, lansare, monitorizare, testare
Răspunsurile testului sunt în pagina web a ziarului.
Ing. Aurelian Blejan